Over Omgaan met verbale agressie

Inhoud

Agressie op het werk wordt steeds meer ervaren, ook door redders, sporthaltoezichters, kassapersoneel… Diverse situaties kunnen aan de basis liggen van oplaaiende emoties. Supporters of spelers van verschillende ploegen kunnen in conflict terecht komen, onvoorziene omstandigheden kunnen zich voordoen enzovoort.

De medewerkers moeten niet alleen dagelijks kunnen anticiperen op allerlei situaties, ze zien er daarnaast ook op toe dat verschillende regels en afspraken door alle bezoekers worden nageleefd. Dit impliceert dat zij regelmatig verschillende mensen, jong en oud, dienen aan te spreken op eventueel overtredend gedrag. Bij het omgaan met agressieve personen is het nl.  hun reactie die de situatie kan ontmijnen of de tegenpartij kan kalmeren en verdere escalatie kan vermijden. Deze contacten verlopen helaas niet altijd even vlot.

In samenwerking met een trainings- en consultingbureau hebben we een module uitgewerkt die op maat werd gemaakt voor de sportdienst/zwembad-omgeving. Concrete situaties komen aan bod, deelnemers krijgen de tijd om zelf hun aandachtspunten mee te geven en de rollenspelen geven een extra ‘leermoment’ aan deze bijscholing.

Leerdoelstellingen

• De cursisten weten dat er verschillende vormen van agressie bestaan waarop anders gereageerd kan worden.
• Vanuit deze achtergronden ontstaat er een rationeel begrip waarom de ander agressief is. De cursisten herkennen de verschillende soorten van agressie tijdens het uitvoeren van hun job.
• De cursisten kunnen tijdig signalen opvangen van escalerende agressie aan de hand van onder andere de lichaamstaal.
• De cursisten kunnen aangeven wat beter niet te doen in een situatie waarin agressie kan ontstaan of waarin agressie aanwezig is.
• De cursisten kunnen anticiperen op situaties waarin agressie kan ontstaan, onder andere door het geven van een assertieve boodschap.
• De cursisten kunnen sporters aanspreken op ongewenst gedrag op een klantgerichte en niet-aanvallende manier.
• De cursisten kunnen het gedrag van de agressor ombuigen aan de hand van hanteringschema’s specifiek voor de verschillende soorten agressie.
• De cursisten weten hoe ze kunnen tussenkomen bij een incident.
• De cursisten kunnen deze kennis toepassen in simulaties met een professioneel acteur.

Programma

• 09.00-9.20: Verwelkoming en ventilatiemoment
  • Kennismaking met de cursisten en hun ervaringen met agressie (werken in subgroep)
  • Toelichting bij het opzet, de doelstellingen en de werkwijze van de training
  • Kort overzicht van het programma van de dag
• 09.20-09.40: Wat is agressie (niet)?
  • Agressie als subjectief fenomeen
  • Oorzaken van toenemende agressie
  • Situering van agressie op de werkplek aan de hand van concrete ervaringen van de cursisten
  • Nut van de training
• 09.40-10.30: Vormen van agressie
  • Aan de hand van specifieke voorbeelden uit de praktijkervaring worden 4 vormen van agressie onderscheiden.: Uitwerken van frustratieagressie en instrumentele agressie
  • Emotionele en pathologische agressie
  • Overgang van frustratieagressie naar instrumentele agressie
  • Onderscheid tussen frustratie– en instrumentele agressie
  • Situering van de diverse vormen op de werkplek
• 10.30-10.45: Pauze
• 10.45-11.15: Valkuilen
  • Valkuilen in het omgaan met agressie (gezichtsverlies, machtspositie, persoonlijk territorium, fysiek contact, ‘rustig’, discussie)
  • Hoe ziet men agressie aankomen?
  • Tussenkomen bij een incident
  • Belang van lichaamstaal
• 11.20-12.30: Handvaten in het omgaan met agressie
  • Hanteringschema voor het reageren op frustratieagressie: meeveren
  • Hanteringschema voor het reageren op instrumentele agressie: normeren
  • Mensen aanspreken op ongewenst gedrag: BOOM-techniek
• 12.30- 13.30: Middagpauze
• 13.30-16.15: Simulaties
  • Demonstratierollenspel van acteur rond het herkennen van de vormen van agressie
  • Simulaties tussen acteur en deelnemers (aan de hand van de hoefijzermethode) rond het geven van een assertieve boodschap
  • Vaardigheidsrollenspelen tussen deelnemer en acteur rond moeilijke situaties op de werkvloer
  • Grondige nabespreking (door deelnemers, acteur en trainer) met toepassing van de aangebrachte theoretische inzichten
• 16.15 – 16.30 Afsluiten
  • Overzicht van het afgelegde traject
  • Conclusies van de dag
  • Afsluitende vragenronde
  • Invullen van evaluatieformulieren

Doelgroep

Deze opleiding is gericht naar zaalwachters, kassapersoneel, redders en poetspersoneel (en wordt op maat van jouw beoogde doelgroep afgestemd).

Aantal deelnemers

Idealiter is de opleiding voor 8 à 12 deelnemers. Er kunnen maximum 15 personen deelnemen. Bij uitzondering kan dit aantal opgetrokken worden, maar dan dient dit vooraf besproken te worden. Een minimum aantal is er in principe niet. De totale kostprijs staat vast, dus de aanvrager beslist of hij voldoende personeel heeft om deze kost te verantwoorden.

Duur van de opleiding

Deze vorming duurt twee dagdelen: 6,5 uur (van 9u00 tot 12u30 en van 13u30 tot 16u30).